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消费者价格投诉处理制度

2011-09-21 14:49:57  点击数:
核心提示:消费者价格投诉处理制度

海安农副产品批发市场

消费者价格投诉处理制度

    

一、正确对待顾客投诉:

    1、本市场内设有消费者投诉箱,公布价格举报电话12358和内部举报电话0513-88911315,以便消费者监督。

    2、在接到价格投诉时,应及时做好记录,并在规定时间内妥善处理,切实维护消费者的合法权益。

    3、要辩证地对待顾客投诉。一方面,顾客投诉表明我们的服务还做得相当不够;另一方面,顾客希望通过投诉表达意愿,表明他们还是希望我们能将不断地改进,更好地满意他们的追求。

    4、要通过妥善处理顾客投诉,再次赢得顾客的信任,这样同时也赢得了与他们关联的潜在顾客的信赖。

    二、处理顾客的投诉

    1、认真倾听顾客的投诉:保持冷静,耐心倾听(大多数顾客只要把抱怨说出来,就感觉好多了)。在顾客诉说时,暂时不要做任何解释,更不要申辩,待顾客渐渐平静下来后,向顾客询问具体的细节问题,了解问题的所在;在倾听时,表达对顾客的关注与同情。目光平视顾客,不断点头表示同意他们的观点。

    2、同情顾客的遭遇:将心比心,站在顾客的立场上,设身处地地为顾客考虑,需要向顾客询问时,语气要尽量婉转,不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉。

    3、真诚地道歉:感谢顾客给我们一个改进工作的机会,对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意。

    4、提出解决方案:

    (1)了解并掌握问题的关键所在,分析发生问题的原因,了解顾客的期望和顾客提出的解决方案。

    (2)确定责任归属,属于某经营户责任造成的投诉,在合理范围内,给顾客一个满意的答复;属于供应商的责任,表明全力协助顾客解决,并安抚顾客的情绪;属于顾客自己的责任(如使用不当等)在尊重顾客的前提下,用委婉的语气,表明属于顾客的责任,并给出使顾客信服的解除。

    (3)与顾客协商处理方案,拟定方案后与顾客商量,尽量劝服顾客接受处理方案,让顾客觉得处理方案的合理性,产生满意感。

    (4)家电产品质量投诉的处理参照国家三包规定,并将此文件出示给顾客阅读。

    5、执行处理结果:

    (1)涉及供应商责任的,督促相关经营户或采购部门联系相应供应商。

    (2)涉及销售人员服务态度的,由相应部门的经理负责教育、处理。

    (3)在一定时间内通过电话、书信、登门拜访等方式回访顾客,并将改进结果通知顾客,同时感谢顾客的投诉与建议,并希望他们继续支持我们发展。 

    (4)对商品销售价格不确定时,及时向市场负责人或物价部门进行咨询。

 

  

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